Thermomètre client

samedi, 15 février 2020 06:47 Written by 
  • Location(s): Democratic Republic of the Congo
  • Type(s): Solution
  • Theme(s): Inclusive and sustainable growth, Innovation, Public Services, Transport
  • SDG(s): 9. Industry, Innovation and Infrastructure, 17. Partnerships for the Goals
  • Locations in Africa: Democratic Republic of the Congo
  • Types in Africa: Solution
  • Themes in Africa: Inclusive and sustainable growth, Innovation, Transport, Public Services
  • SDGs in Africa: 9. Industry, Innovation and Infrastructure, 17. Partnerships for the Goals
  • Types of ComSec Solutions: Solution

Sommaire

Ce projet vise à améliorer les relations entre le PNUD et ses clients (agences des Nations Unies, personnel, etc.), en créant un outil de retour d'expérience utilisateur en temps réel. Les différents départements du bureau de pays (TIC, haute direction, etc.) travailleront ensemble et dialogueront avec les utilisateurs pour le contrôle de la qualité.

Défi

Les mécanismes d'évaluation culturelle organisationnelle actuels sont inefficaces:

Fréquence de collecte, qui a lieu plusieurs mois après la livraison du service
Les questions sont souvent génériques, ne ciblant pas le service rendu immédiatement
Décalage entre les solutions proposées et le problème identifié
Faible taux de réponse
Cela peut affecter la mobilisation des ressources, l'image, la transparence, l'efficacité, ainsi que la qualité des services rendus peuvent également être affectées.

Solution

Le projet propose le «thermomètre client» pour rationaliser le processus de rétroaction en temps réel et introduire un système de classement par étoiles intégré dans le courrier électronique. En un seul clic, dans un e-mail, les clients peuvent fournir des commentaires sur leur expérience utilisateur.

L'outil sera entièrement intégré et compatible avec l'outil actuellement utilisé (Outlook) avec des interfaces graphiques et conviviales, une puissante plateforme d'analyse et d'alertes pour suivre les commentaires en temps réel. Cette enquête de première ligne aidera à mieux orienter et affiner l'enquête annuelle satisfaisante.

Résultats attendus (financiers et techniques):

Améliorer la culture organisationnelle
Améliorez l'efficacité opérationnelle
Renforcez la responsabilité et la transparence envers les clients
Fournir une alternative à l'enquête traditionnelle actuellement utilisée
Boucles de rétroaction simplifiées et conviviales
Le projet impliquera des experts techniques (siège du service de messagerie et équipe ICT) pour la configuration du système ainsi que l'assistance et la formation locales. Les clients (agences des Nations Unies, personnel, etc.) seront engagés pour le contrôle de la qualité.

Dans la deuxième phase du projet, la haute direction et le conseiller régional en innovation mèneront des campagnes de sensibilisation et des dialogues avec d'autres pays africains.

Pays fournisseur: PNUD RDC

Pays bénéficiaire: RDC

Soutenu par: PNUD RDC

Agence d'exécution: PNUD RDC

État du projet: en cours

Période du projet: 01 juil.2018-30 juin 2019

Personne de contact: Bourema Younoussa, Directeur adjoint des opérations pays, PNUD RDC, Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

Gaston Osango, spécialiste des opérations, PNUD RDC, Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

Amadou SOW, spécialiste des opérations, PNUD RDC, Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

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